Die Customer Experience, also die Summe an Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, spielt vor allem in der Telekommunikationsbranche eine immer wichtigere Rolle. Grund hierfür ist unter anderem die technologische Weiterentwicklung: Waren beispielsweise Glasfaseranschlüsse vor wenigen Jahren noch ein Alleinstellungsmerkmal, setzen heute alle deutschen Festnetzanbieter auf diese zukunftssichere Technologie und treiben den Ausbau in ihren Netzgebieten mit großem Eifer voran. Als relevantes Differenzierungsmerkmal rückt damit immer mehr die individuelle Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt des Interesses.
Repräsentative Studie mit 2.500 Interviews
Dieser Entwicklung trägt die jährliche Customer Experience Studie des unabhängigen Marktforschungsunternehmens the savvy company Rechnung. Für die repräsentative Studie wurden insgesamt 2.500 Kundinnen und Kunden deutscher Internetanbieter zu ihrer Zufriedenheit mit ihrem Anbieter und den zentralen Kontaktpunkten des Unternehmens sowie ihrer Wahrnehmung des Angebots befragt. Die jeweiligen Aussagen flossen in den sogenannten Net Promoter Score ein, kurz NPS. Er gibt Auskunft über die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden an Freunde, Bekannte oder Verwandte.
M-net als klarer Sieger
Mit einem NPS von +21 ist M-net der mit Abstand bestbewertete Internetanbieter in der diesjährigen Untersuchung, konnte sein Ergebnis im Vergleich zum Vorjahr um 14 Punkte verbessern und erzielte in allen Kategorien bessere Bewertungen als der Gesamtmarkt. Als besonders positiv bewerteten die Kundinnen und Kunden von M-net dabei die „qualitativ hochwertigen Produkte“, das „exzellente Preis-Leistungsverhältnis“ und die „zukunftssichere Technologie“. Den Spitzenplatz belegte M-net darüber hinaus in den Unterkategorien „Vertrauen“, „Engagement“, „Einfachheit“ und „Service“.
„Der Faktor Kundenzufriedenheit spielt schon seit Jahren eine immer größere Rolle bei uns und ist zentraler Teil unserer Strategie“, sagt Tobias Brückel, Leiter der Abteilung Customer Experience & Produktmanagement bei M-net. „Das Ergebnis der diesjährigen Customer Experience Studie von savvy macht mich persönlich sehr glücklich. Es zeigt, dass wir verstehen, was unsere Kundinnen und Kunden von uns erwarten, und dass wir diese Erwartungen auch erfüllen“, so Brückel weiter.
Weitere Informationen zur Customer Experience Studie 2023 finden sich auf der Webseite von the savvy company unter: https://savvy.company/de/project_list/cx-studie-2023/
